Quá trình dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố, mục tiêu của các doanh nghiệp là làm sao để hiểu được hành vi, tâm lý và nhu cầu của họ để đưa ra phương án và chiến lược bán hàng phù hợp. Không phải ngẫu nhiên mà một khách hàng quyết định bỏ tiền cho một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, nó dựa trên hành trình mua hàng của khách hàng.

Trong bài viết này, mình sẽ chia sẻ cho các bạn đọc những thông tin hữu ích về hành trình dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng là như thế nào nhé!

Hành trình mua hàng (Buyer’s Journey) là gì?

Hành trình mua hàng (Buyer’s Journey) là quá trình trải nghiệm của một khách hàng từ nhận thức, xem xét, đánh giá cho đến quyết định mua sản phẩm/dịch vụ và trở thành khách hàng thân thiết. 

Một sơ đồ chi tiết về hành trình mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp chúng ta có cái nhìn tổng quát và sâu sắc về hành động, tâm lý và cảm xúc của khách hàng qua từng quá trình mua hàng

Trong suốt quá trình trải nghiệm của khách hàng ở các khâu dịch vụ, doanh nghiệp có thể nghiên cứu và nắm bắt được điểm chạm (touch-point) và tâm lý mua hàng của họ. Bằng cách họ tiếp cận và tương tác với thương hiệu, chúng ta có thể đào sâu vào phân tích mong muốn của khách hàng là gì.

Ba giai đoạn chính trong hành trình mua hàng

Hành trình mua hàng cơ bản được chia làm ba giai đoạn: Nhận thức, Cân nhắc và Quyết định. Ở nội dung mở rộng, bản đồ về hành trình mua hàng được chia làm 5 giai đoạn chính: Nhận thức, Cân nhắc, Đánh giá, Quyết định, Quay lại.

Ở mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng, tâm lý và hành động của khách hàng chính là biến số mà mỗi doanh nghiệp cần phải nắm bắt. Mỗi bước đi của khách hàng và tác động của ngoại cảnh đều ảnh hưởng đến hành động quyết định mua hàng hoặc sự dao động trong tâm lý của khách hàng.

Chính vì vậy, đây là một bài toán thách thức các doanh nghiệp luôn phải làm sao để giảm thiểu được tối đa các rào cản có thể ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của khách hàng.

Thuyết phục khách hàng tiềm năng đã khó, giữ chân được họ lại càng khó hơn! Tuy nhiên, bất cứ lĩnh vực nào cũng phải có thử thách, nếu kiên trì và trao đủ niềm tin dành cho khách hàng thì chắc chắn bạn sẽ làm được thôi!

---

Tham khảo thêm: Top 10 kênh quảng cáo online xu hướng nhất hiện nay

---

Giai đoạn nhận thức

Bắt đầu cuộc hành trình là sự nhận thức của khách hàng trước những “điểm đau” (gốc: pain points) mà khách hàng phải đối mặt trong cuộc sống. Điều họ cần là một giải pháp để có thể giải quyết được vấn đề mà họ gặp phải.

Mỗi khách hàng đều có nhận thức và điểm đau khác nhau, vì vậy khía cạnh này rất đa dạng và khó xác định. Ngoài ra, không phải vị khách nào cũng nhận thức được “điểm đau” trong hành trình mua hàng, và doanh nghiệp chính là “nhân tố nổi bật” trong việc khai thác vấn đề cho khách hàng và tìm ra giải pháp hiệu quả.

Ví dụ, một học sinh cấp 3 cảm thấy khó khăn trong việc học Tiếng Anh, các bạn ấy sẽ tìm đến gia sư, trung tâm hoặc đơn giản là mua giáo trình từ vựng Tiếng Anh để củng cố kiến thức cho mình.

Tuy nhiên, giải pháp mà bạn học sinh này đưa ra chưa phải là giải pháp rõ ràng và triệt để. Dù là giải pháp nào đi chăng nữa thì họ vẫn rất cần sự cân nhắc, việc của doanh nghiệp ở đây chính là đưa ra giải pháp đề xuất và thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng.

Giai đoạn cân nhắc

Chúng ta tiếp tục với ví dụ về bạn học sinh này nhé! Ngay tại thời điểm bạn học sinh nhận thức được vấn đề của mình, bạn ấy sẽ bắt đầu có sự lựa chọn giải pháp, và chúng ta gọi đó là giai đoạn cân nhắc. Bạn ấy có thể tìm đến trung tâm để học và cải thiện Tiếng Anh, hoặc cân nhắc về việc mua giáo trình và tự học để tiết kiệm.

Trong giai đoạn cân nhắc, học sinh này sẽ chủ động xác định xem giải pháp nào sẽ tối ưu và thích hợp nhất với bản thân mình. Sau khi xác định được điều mình cần, bạn này sẽ bắt đầu nghiên cứu và tìm tòi, có thể là trên Internet và các trang mạng xã hội để chọn lọc những giải pháp đã được các doanh nghiệp đề xuất.

Giai đoạn quyết định

Ở giai đoạn này, bạn học sinh sẽ đưa đến quyết định mà bạn cảm thấy phù hợp với khả năng và tài chính của bản thân nhất. Ví dụ như bạn ấy cảm thấy việc chi trả cho một khóa học bài bản sẽ giúp bạn ấy dễ dàng nắm bắt kiến thức Tiếng Anh hơn, hoặc là cân nhắc việc tự học bằng các giáo trình Tiếng Anh để tiết kiệm tài chính.

Tuy nhiên, ngay cả khi học sinh này đã đưa ra quyết định, bạn ấy cũng sẽ có những yếu tố ngoại cảnh tác động khiến cho quyết định của bạn ấy sẽ bị lung lay, ví dụ như vị trí địa lý, chất lượng,… Đối với một khách hàng cũng thế, đưa đến quyết định mua hàng vẫn sẽ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố xung quanh, các điều kiện phụ thuộc để thúc đẩy họ mua hàng nhanh chóng.

---

Bạn có thể tìm hiểu thêm: Phản hồi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến doanh số sản phẩm?

---

Mạng xã hội ảnh hưởng như thế nào đến hành trình mua hàng?

Chính vì tính tiện lợi và có sẵn của các trang mạng xã hội trực tuyến mà hiện nay, vấn đề mua hàng luôn được giải quyết gọn gàng hơn rất nhiều. Một số nghiên cứu cho thấy:

• 71% những người mua hàng thường dùng điện thoại thông minh để mua sắm và tra cứu các đánh giá sản phẩm. (Salesforce)
• 95% người tiêu dùng đọc đánh giá online trước khi quyết định mua hàng. (Learning Hub)
• 54% người mua hàng lựa chọn mua sắm online vì họ cảm thấy dễ dàng để so sánh sản phẩm. (Oberlo)
• 63% người tiêu dùng tra hỏi về sản phẩm/doanh nghiệp của bạn nhưng sẽ không mua sắm ngay trong ít nhất 3 tháng. (Marketing Donut)
• 70% người mua hàng xác định được nhu cầu của mình trước khi đến cửa hàng, 44% khách hàng có được giải pháp cụ thể cho vấn đề của mình. (The Marketing Blender).

Tầm quan trọng của việc xây dựng hành trình mua hàng

Việc phân tầng các giai đoạn trong hành trình mua hàng sẽ giúp quá trình tương tác của doanh nghiệp với khách hàng diễn ra thuận lợi. Doanh nghiệp sẽ nắm bắt được vấn đề, xác định đúng “điểm đau” và tối ưu hóa các phản hồi của khách hàng qua từng giai đoạn.

Hành trình mua hàng mang lại giá trị cho khách hàng

Hành trình mua hàng là một khía cạnh quan trọng của quảng cáo sản phẩm, việc lên kế hoạch cho sơ đồ mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, từ đó họ cung cấp các thông tin và kiến thức cần thiết nhằm giải quyết được nhu cầu thiết yếu của khách hàng.

Nâng cao doanh thu sản phẩm

Nếu bạn có thể tạo được những nội dung hữu ích cho khách hàng của mình trên từng giai đoạn trong hành trình mua hàng, chắc chắn rằng website bán hàng của bạn sẽ có nhiều cơ hội thu hút khách hàng.

Từ một người lạ, họ trở thành khách hàng tiềm năng của bạn, và bạn lại tiếp tục tận dụng cơ hội để nuôi dưỡng họ từ một khách hàng thân thiết. Đó chính là mấu chốt của vấn đề.kênh

Khách hàng luôn muốn tìm được nội dung hữu ích, đúng nhu cầu vào đúng thời điểm mà họ cần. Vì vậy, việc lên kế hoạch cho những hoạt động tiếp thị, nội dung website hữu ích sẽ thúc đẩy hành trình mua hàng của khách hàng đến gần với quyết định mua sắm hơn.

Lời kết

Như vậy, bài viết trên đây đã nêu rõ được khái niệm hành trình mua hàng là gì? Trong đó có nhắc đến ba giai đoạn chính trong việc hình thành nên quá trình mua hàng của khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp các bạn có thêm kiến thức hữu ích về Marketing, từ đó bạn sẽ có thêm cơ sở để triển khai các dự án marketing và phân tích các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhé!