Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp, sự lựa chọn của khách hàng ngày một đa dạng cũng là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp khi họ luôn phải nỗ lực để khẳng định tên tuổi thương hiệu của mình trước công chúng.

Và chính vì muốn khẳng định thương hiệu của mình trong thị trường, họ phải làm rõ được sự uy tín của bản thân. Một trong những thước đo để khẳng định cho luận điểm đó chính là phản hồi của khách hàng.

Không phải đơn giản mà người ta vẫn thường nói: “Khách hàng chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp”. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài luôn cần có sự hợp tác và ủng hộ rất lớn từ phía khách hàng.

Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết để biết thêm nhiều thông tin hữu ích!

Phản hồi của khách hàng là gì?

Phản hồi của khách hàng là tổng hợp các thông tin được cung cấp từ khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay bất cứ quy trình giao dịch nào được thực hiện giữa cả hai. Hiện nay, không có thông tin nào tốt và đáng tin cậy hơn là phản hồi của khách hàng.

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin bổ ích mà khách hàng dành cho doanh nghiệp nhằm giúp họ phát hiện được ưu và khuyết điểm của sản phẩm. Đây là một cách tuyệt vời để các thương hiệu có cơ hội đánh giá và khắc phục những điều còn thiếu sót của sản phẩm. Điều này là tiền tố rất tốt để một doanh nghiệp có thể đưa vào làm cơ sở cho các chiến dịch phát triển thương hiệu trong tương lai.

Tại sao một doanh nghiệp cần chú trọng đến phản hồi của khách hàng?

Phản hồi của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của thương hiệu trong mắt cộng đồng người tiêu dùng. Phản hồi tích cực của khách hàng mang thương hiệu của bạn đến gần hơn với khách hàng, rút ngắn khoảng cách và thời gian để bạn tiếp cận khách hàng hơn.

Ngược lại, với những phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hình ảnh thương hiệu của bạn có thể bị sụp đổ trong mắt người tiêu dùng. Tiếp cận khách hàng đã khó, chinh phục khách hàng lại còn khó hơn, vậy mà chỉ cần một khuyết điểm nhỏ cũng sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình xây dựng của bạn.

Chính vì thế, bên cạnh việc phát triển sản phẩm tốt hơn, doanh nghiệp cần chú trọng vào phản hồi của khách hàng để tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng.

Cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Bất cứ một sản phẩm hay dịch vụ nào được tung ra thị trường đều cần đến thông số thực về trải nghiệm của khách hàng. Chính phản hồi của khách hàng là nguồn động lực to lớn đối với các doanh nghiệp trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm.

Đồng thời, khi một sản phẩm mới ra mắt người tiêu dùng, phản hồi của khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra đánh giá xem sản phẩm đó có thực sự phù hợp với khách hàng hay không.

Đôi khi bạn hoàn thành mua một sản phẩm bất kỳ tại một thương hiệu nào đó, họ luôn đưa ra khuyến nghị về phản hồi của bạn đối với sản phẩm như thế nào. Đó là cách mà họ thu thập các phản hồi để cải thiện sản phẩm. 

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng giúp bạn khẳng định rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh có phù hợp với họ hay không. Điều này đồng nghĩa với việc bạn có thể đánh giá và đo lường được tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại và ủng hộ thương hiệu là nhiều hay ít.

Sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên nhiều cơ sở, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, số lượng khuyến mãi, sự chuyên nghiệp, cách thức chăm sóc khách hàng,…Khách hàng luôn là ẩn số khó đoán, tuy nhiên, nếu họ quay lại tức là ít nhất một trong các phương thức kể trên của bạn đã tác động tích cực đến họ.

Để có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cần đến nhiều phương thức khác nhau. Một trong những phương thức phổ biến nhất hiện nay là khuyến nghị đánh giá từ khách hàng sau mua hàng và ghi nhận ý kiến phản hồi để cải thiện hoặc nâng cao chất lượng, bảng hỏi hoặc mẫu khảo sát sau mua hàng cũng là một ý tưởng tốt.

Một số thống kê cho thấy:

• 48% người tiêu dùng mong đợi phản hồi cho các câu hỏi và khiếu nại trên mạng xã hội trong vòng 24 giờ. (Statista)
• 40% khách hàng chia sẻ đánh giá tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội. (Brand Mentions)
• 52% người tiêu dùng có trải nghiệm tồi tệ đã kể với bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp của họ về điều đó trên mạng xã hội. (Oberlo)

Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại

Điều này phụ thuộc hoàn toàn vào cách mà doanh nghiệp kết nối với khách hàng sau mua hàng như thế nào. Dựa vào phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ sao cho phù hợp với thị hiếu khách hàng và mang lại lợi ích cao nhất cho họ. 

Khách hàng luôn muốn mình được tiếp đón xứng đáng với số tiền bỏ ra, vì vậy hãy đáp ứng những nhu cầu cần thiết để giúp thương hiệu bạn gầy dựng được lòng tin và sự trung thành trong lòng khách hàng.

Một điều đáng buồn rằng: Trong số 26 khách hàng, chỉ có 1 người quyết định nói với doanh nghiệp về trải nghiệm tiêu cực của mình, 25 người còn lại sẽ đơn giản rời đi mà không giải thích hay phàn nàn về sản phẩm. (Esteban Kolsky)

Xây dựng nguồn thông tin đáng tin cậy

Với sự phát triển mạnh của phương tiện truyền thông và mạng xã hội, các quy trình bán hàng trên các sàn thương mại, các ứng dụng xã hội ngày một phổ biến hơn. Chính vì cách thức tiếp cận quá đơn giản và dễ hiểu nên khách hàng thường lựa chọn đây là phương tiện chủ yếu để họ mua sắm. 

Chính vì vậy, các đánh giá và phản hồi của khách hàng trên cửa hàng của bạn sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy cho họ trong việc đưa ra quyết định mua hàng. Từ một khách hàng tiềm năng, họ có thể chuyển đổi thành khách hàng thân thiết nhờ vào mối quan hệ xung quanh họ. Lời khuyến nghị sản phẩm từ người thân, gia đình hay bạn bè lúc nào cũng dễ dàng lấy được lòng tin cậy của khách hàng hơn bao giờ hết.

Làm thế nào để thu thập phản hồi của khách hàng?

Phản hồi của khách hàng qua nhiều kênh truyền thông

Hiện nay, với sự phân tầng rộng rãi của mạng xã hội, khách hàng có thể tiếp cận thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau. Hãy đảm bảo rằng bạn có đủ khả năng để sẵn sàng tương tác với khách hàng nhanh nhất có thể. Trên hết, điều khách hàng mong chờ chính là sự đa dạng trong các trải nghiệm đa kênh từ thương hiệu của bạn.

Một số doanh nghiệp hiện nay đều xây dựng thương hiệu trên đa kênh để tối ưu hóa được lượng tương tác với khách hàng, bao gồm một số các phương tiện phổ biến như: Facebook, Website, Instagram, sàn thương mại điện tử, thư điện tử, tin nhắn SMS,…

Hoặc bên cạnh đó, bạn có thể xây dựng một số các chiến lược marketing nhằm gia tăng sức phản hồi của khách hàng như tạo khuyến mãi để khách hàng điền khảo sát, tạo buổi trò chuyện cùng khách hàng, phần quà ưu đãi khi tham gia sự kiện,…

---

Tham khảo thêm: Mẫu thu thập thông tin khách hàng

---

Sử dụng đánh giá trên các website

Bên cạnh việc phát triển thương hiệu trên các kênh truyền thông thì việc thu thập các phản hồi của khách hàng trên website cũng giúp doanh nghiệp của bạn tạo được lòng tin cậy cao hơn đối với các khách hàng tiềm năng. 

Hãy tạo điều kiện để khách hàng thực hiện phản hồi trên website của bạn chính là một cách giúp bạn biết được khách hàng nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ đó. Điều này cũng nhằm thúc đẩy doanh số từ các khách hàng tiềm năng rất nhiều.

Bạn có biết?

• 98% người tiêu dùng sẽ đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng — eMarketer và Bizrates, 2018
• 82% khách hàng tin tưởng vào đánh giá của khách hàng hơn là thông điệp đến từ thương hiệu — SurveyMonkey, 2018

Thu thập từ nhóm cộng đồng, diễn đàn

Khách hàng luôn có thói quen tham gia các nhóm cộng đồng, các nhóm review đánh giá sản phẩm để so sánh và đưa ra quyết định mua hàng như thế nào. Việc tham gia các nhóm cộng đồng cùng với họ chính là một cách giúp bạn thu thập được ý kiến và phản hồi của khách hàng.

Đánh giá từ nhiều cá nhân trong một nhóm sẽ giúp họ yên tâm hơn trong việc đưa ra quyết định của mình, bạn hãy tận dụng cơ hội để phản hồi và trả lời khách hàng của mình trong mọi tình huống để họ cảm nhận được sự quan tâm từ bạn nhé!

Kết luận

Qua bài viết trên, chắc hẳn bạn đọc cũng đã hiểu hơn về tầm quan trọng của việc thu thập phản hồi của khách hàng rồi đúng không! Hy vọng với những thông tin bổ ích hôm nay, bạn sẽ có được những trải nghiệm tuyệt vời và hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng. PAGE1 SEO AGENCY chúc bạn thành công trong tương lai!