Trong kinh doanh, khách hàng luôn là chìa khóa dẫn đến thành công và hiệu quả cho một doanh nghiệp. Vì vậy, việc xây dựng mẫu thu thập thông tin khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng để chúng ta tạo dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng, song song đó doanh nghiệp có thể nâng cao thương hiệu và đem lại hiệu quả doanh số ổn định.

Để hiểu rõ hơn về thuật ngữ này cũng như những thông tin cần thiết cho các mẫu thu thập thông tin, mời bạn đọc cùng tham khảo bài viết dưới đây của PAGE1 SEO AGENCY nhé!

Mẫu thu thập thông tin khách hàng là gì?

Mẫu thu thập thông tin khách hàng là phương tiện giúp doanh nghiệp có thể thống kê được thông tin của khách hàng một cách cụ thể. Thông thường, hầu hết các mẫu thu thập đều được thực hiện thông qua một số phương tiện đại chúng như Website, App, các trang mạng xã hội, phiếu khảo sát và các chương trình, sự kiện tiếp thị khác nhau.

Đối với mẫu thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp thường chia làm hai loại chính:

• Thu thập thông tin cơ bản của khách hàng: Bao gồm họ tên, email, địa chỉ và số điện thoại liên hệ. Đối với loại thông tin này, doanh nghiệp thường sẽ tận dụng để liên hệ chăm sóc khách hàng, nhận phản hồi khách hàng, xử lý khiếu nại và các vấn đề phát sinh. Ngoài ra, bộ thông tin cơ bản này cũng được sử dụng cho việc liên hệ tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ mới của công ty.
• Thu thập thông tin chi tiết của khách hàng: Bao gồm ngày sinh, những đặc điểm, tính cách và thói quen của khách hàng trong cuộc sống. Mục đích của loại thông tin này nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về tính cách và sở thích của khách hàng. Điều này nhằm bổ trợ cho việc thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng của họ và cũng như để thấu hiểu khách hàng của mình hơn.

Dựa trên những mẫu thu thập khách hàng này, doanh nghiệp có thể dễ dàng lên kịch bản chăm sóc khách hàng theo đúng nhu cầu và thị hiếu, là yếu tố giúp đẩy doanh số bán hàng hiệu quả.

Tầm quan trọng của mẫu thu thập thông tin khách hàng

Mẫu thu thập thông tin khách hàng mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi thế trong việc phân bổ và xây dựng nguồn dữ liệu khách hàng chặt chẽ. Không những thúc đẩy doanh số bán hàng cho bộ phận Sales, các mẫu dữ liệu khách hàng này còn hỗ trợ các phòng ban khác trong việc thu thập, phân tích và lên kế hoạch cho những chiến dịch tiếp thị trong tương lai. Cụ thể, mời bạn đọc xem qua các chi tiết được gạch đầu dòng dưới đây:

• Bộ phận bán hàng: Dữ liệu khách hàng được chuyển đến bộ phận bán hàng nhằm giúp các tư vấn viên có được nguồn khách hàng uy tín để liên hệ và tư vấn sản phẩm. Ngoài ra, dựa trên thông tin được khách hàng cung cấp, các nhân viên tư vấn cũng có thể cân đối kịch bản tư vấn khách hàng phù hợp dành cho từng đối tượng.
• Bộ phận chăm sóc: Dữ liệu khách hàng cũng mang lại nhiều sự hỗ trợ đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp họ thấu hiểu được hành vi và tính cách khách hàng, từ đó có thể lên kế hoạch cho các kịch bản chăm sóc khách hàng chu đáo. 
• Bộ phận marketing: Đối với các nhân viên tiếp thị, các mẫu thu thập thông tin khách hàng nhằm giúp họ xây dựng và củng cố các chiến dịch marketing hiệu quả, mang lại nguồn khách tiềm năng, nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng.

Các yếu tố cần xem xét khi xây dựng mẫu thu thập thông tin khách hàng

Trước khi bắt đầu xây dựng các mẫu thu thập thông tin, chúng ta cần điểm lại những yếu tố tiên quyết sau:

Định nghĩa mục tiêu thu thập thông tin khách hàng

Mục tiêu của việc thu thập dữ liệu khách hàng chính là làm rõ các vấn đề, nội dung cần khai thác nhằm hỗ trợ cho công tác nghiên cứu và phân tích khách hàng, đưa ra các chiến dịch, kế hoạch để thúc đẩy doanh số trong tương lai. 

Lựa chọn phương pháp thu thập thông tin

Hiện nay, có rất nhiều phương pháp thu thập thông tin đa dạng theo từng lĩnh vực, ngành nghề. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần nghiên cứu cẩn thận và lên kế hoạch bài bản cho từng phương pháp được chọn, để mỗi công đoạn đều được thực hiện ổn định và không tốn quá nhiều chi phí, thời gian.

Thiết kế câu hỏi và phương thức trả lời

Thực tế thì việc thiết kế bảng hỏi và các phương thức trả lời đều phụ thuộc vào mục tiêu mà doanh nghiệp muốn nhắm đến là gì. Hãy cân nhắc cho một bảng câu hỏi đơn giản, mạch lạc và đầy đủ ý, đảm bảo thông tin thu thập được có thể tin cậy và có giá trị sử dụng. 

Bên cạnh đó, cần tránh việc đưa vào những câu hỏi không liên quan, khiến cho mạch kịch bản bị lệch đi phương hướng ban đầu, cũng như gây nên sự nhàm chán đối với người được khảo sát.

Đảm bảo tính xác thực và đáng tin cậy của thông tin

Muốn thông tin thu thập được chính xác và đáng tin cậy, tốt nhất nên thực hiện các phương pháp mở quầy thông tin có nhân viên tư vấn là hợp lý. Phiếu khảo sát được thực hiện dưới sự hướng dẫn và tư vấn của nhân viên tại quầy sẽ là một cách tốt giúp bạn có được thông tin xác thực.

Các phương pháp thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Khảo sát trực tiếp

Thông thường, các cuộc khảo sát trực tiếp thường được thực hiện tại các trung tâm thương mại, nơi tập trung đông đảo lưu lượng người dân để dễ dàng cho việc khảo sát. Bạn có thể tận dụng ưu điểm nơi đông dân cư để giới thiệu và tư vấn sản phẩm, ngoài ra còn có thể thu thập thông tin từ khách hàng một cách dễ dàng.

Các cuộc khảo sát trực tiếp này thường có tỷ lệ phản hồi lên đến 85%, tuy nhiên hình thức này lại khá tốn kém khi doanh nghiệp phải bỏ ra khá nhiều chi phí. Trung bình khi thực hiện dự án này, dự kiến các khoản phí mà một doanh nghiệp phải bỏ ra bao gồm nhân sự, vị trí thuê, tài liệu và công cụ cần thiết, sản phẩm thử,…

Một hình thức khảo sát khác mà chúng tôi có thể kể đến chính là khảo sát qua phương tiện truyền thông. Hình thức này tuy tương đối rẻ tiền và không mất quá nhiều công sức, tuy nhiên tỷ lệ phản hồi sẽ không cao, cộng thêm việc thông tin loãng, không ổn định và thường không đáng tin cậy do không thể kiểm soát được nhóm người trả lời. 

Tuy nhiên, với những tích hợp hiện đại của phần mềm AI hiện nay, các bài khảo sát đã có thể khắc phục được hạn chế này. Hình thức khảo sát qua phương tiện truyền thông chính là phương pháp đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí nhất đối với doanh nghiệp.

Phỏng vấn cá nhân

Phỏng vấn cá nhân là phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách gặp mặt và tiếp xúc trực tiếp với người tham gia khảo sát. Để buổi phỏng vấn có thể thu thập được thông tin hữu ích, đáng tin cậy và hiệu quả, người tư vấn cần lên kế hoạch phỏng vấn bài bản, có kỹ năng nắm bắt thông tin và biết cách đào sâu thông tin khách hàng.

Hình thức này tuy khá tốn kém nhưng mang lại kết quả khá khả quan, thường sẽ thu thập được thông tin giá trị nhiều hơn.

Một hình thức tương tự khác nhưng ít tốn chi phí hơn có thể kể đến chính là khảo sát qua điện thoại. So với khảo sát trực tiếp, hình thức này thường tốn ít chi phí vận hành hơn, thông thường họ sẽ dùng đến phương tiện điện tử để phục vụ cho phương thức này.

Tuy nhiên, hình thức này cũng mang lại nhiều khó khăn cho doanh nghiệp khi lượng người tiêu dùng phản hồi chỉ có thể đạt từ 50-60%. Nguyên nhân do hình thức này khá kén chọn đối với khách hàng và hầu như các tư vấn viên đều rất khó khăn mới có thể thuyết phục được khách hàng tham gia khảo sát. 

Quan sát hành vi

Đôi khi trong cuộc sống, hành động sẽ phần nào mang lại giá trị hơn so với những lời nói thông thường. Mục đích của phương pháp này chính là tìm hiểu chính xác hành vi của khách hàng trước những quyết định của mình.

Tuy nhiên, vì con người luôn khó dự đoán, nên hình thức này cũng tồn tại những rủi ro đáng kể. Do đó, đối với phương pháp này, người thực hiện cần có kỹ năng nghiên cứu cũng như biết phối hợp tốt với các phương pháp khác để tăng tính hiệu quả.

Kết luận

Trên đây là những chia sẻ hữu ích về các mẫu thu thập thông tin khách hàng dành cho bạn đọc. Hy vọng rằng với bài viết bổ ích này, các bạn sẽ có thêm cho mình nhiều dữ liệu chính xác và có giá trị để thực hiện nghiên cứu cho doanh nghiệp mình nhé!