Muốn nâng cao thương hiệu và thu hút khách hàng, trước hết cần phải hiểu khách hàng của mình là ai? Chính vì lẽ đó, việc phân tích khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hình thành nên các chiến lược marketing hiệu quả. Cùng mình tìm hiểu chi tiết về thuật ngữ và chiến lược xây dựng sơ đồ phân tích khách hàng qua bài viết dưới đây nhé!

Phân tích khách hàng là gì?

Phân tích khách hàng là quá trình thu thập dữ liệu, nghiên cứu và nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có cơ sở để xây dựng các chiến lược tiếp thị nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và quảng bá sản phẩm.

Mục tiêu chính của việc phân tích dữ liệu khách hàng là cải thiện được trải nghiệm khách hàng với sản phẩm và dịch vụ. Bằng việc sử dụng các hệ thống quản lý khách hàng, doanh nghiệp có thể thu thập và nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách hàng; phân khúc khách hàng thành các nhóm nhỏ; dự đoán hành vi trong tương lai; tạo tương tác cá nhân hóa thương hiệu; và cuối cùng là xây dựng chiến dịch tiếp thị sản phẩm.

Tầm quan trọng của việc phân tích khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện tại, việc kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng là một vấn đề hết sức thiết thực. Không phải tự nhiên mà một vị khách tìm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta, chắc chắn phải có điều gì đó đáp ứng được nhu cầu của họ.

Quyết định mua sắm của khách hàng như một thước đo chuẩn mực cho thành công của một chiến dịch phân tích khách hàng. Doanh nghiệp càng tìm hiểu sâu sắc về hành vi và thói quen của khách hàng, họ sẽ càng thành công hơn trong việc quảng bá và nâng cao thương hiệu sản phẩm.

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng: Nhờ vào dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể phân tích và hiểu được thói quen mua hàng của khách hàng, từ đó cải thiện được những thiếu sót và tận dụng cơ hội trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng
• Giảm thiểu chi phí hoạt động: Dữ liệu khách hàng sẽ cho chúng ta biết được đâu là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nên nhắm đến. Sẽ có những tệp khách hàng không còn phù hợp, họ rời đi hoặc cảm thấy không còn nhu cầu với sản phẩm cung ứng của doanh nghiệp nữa, khi đó chúng ta nên lên kế hoạch cho một chiến lược mới nhằm tránh lãng phí thời gian vào những hoạt động tiếp thị không mang lại kết quả.
• Cơ sở để triển khai các hoạt động tiếp thị trong tương lai: Để phát triển các hoạt động tiếp thị trong tương lai, doanh nghiệp cần hiểu được phân khúc khách hàng của họ. Chính vì vậy, phân tích khách hàng được đưa ra nhằm cung cấp những thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn.

---

Tham khảo thêm: Hành trình mua hàng (Buyer’s Journey) là gì?

---

5 chiến lược phân tích khách hàng quan trọng

Phân tích hành trình khách hàng chưa bao giờ là dễ, vậy nên nếu không có dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó mà định lượng được các phân khúc khách hàng khác nhau. Đó là lý do bạn cần đến chiến lược phân tích khách hàng để có thể cải thiện được khả năng tiếp cận khách hàng

Phân tích trải nghiệm khách hàng

• Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) – Bạn có thể lấy chỉ số hiệu suất chính này từ dữ liệu hỗ trợ, xem quy trình làm việc hiện có và đo lường hiệu suất của nhóm.
• Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) – Để biết liệu khách hàng có được phục vụ kịp thời tại các điểm tiếp xúc khác nhau hay không, bạn có thể tính toán FRT bằng cách chia tổng thời gian phản hồi đầu tiên cho số trường hợp đã giải quyết.
• Tổng thời gian giải quyết (TTR) – Các doanh nghiệp có thể đo lường TTR để xem các đại lý hỗ trợ của họ đang hoạt động như thế nào và dựa vào đó, có thể biết nơi cần thực hiện các cải tiến phù hợp.

Phân tích tương tác khách hàng 

• Bình luận trên mạng xã hội – Bình luận (nhận xét) mà khách hàng để lại trên mạng xã hội có thể cung cấp những thông tin chi tiết khá tốt cho bạn về những gì họ mong đợi từ doanh nghiệp. Số liệu này có thể được sử dụng để điều chỉnh lộ trình phân tích và thúc đẩy doanh thu.
• Lưu lượng truy cập link sản phẩm – Bạn có thể sử dụng dữ liệu lưu lượng truy cập vào link sản phẩm để hiểu chi tiết về giai đoạn đầu của hành trình khách hàng; từ đó căn cứ vào quá trình mà bắt đầu nghiên cứu và thu thập thông tin.
• Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng – Khi phân tích tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng, bạn sẽ dễ dàng biết được số lượng khách hàng rời khỏi giỏ hàng trước khi nhấp vào nút mua hàng.

Phân tích lòng trung thành của khách hàng 

• Khảo sát định tính – Khảo sát luôn là một công cụ tốt để nhận phản hồi của khách hàng trả lời chính xác cho những thắc mắc của bạn. Dựa trên các cuộc khảo sát, bạn có thể có được hình ảnh rõ ràng về lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.
• Bài đánh giá trực tuyến và bài đăng trên mạng xã hội – Khi bạn có kế hoạch phân tích các phân tích về lòng trung thành của khách hàng, không có cách nào tốt hơn là tìm kiếm các bài đánh giá trực tuyến và bài đăng trên mạng xã hội vì chúng cung cấp cái nhìn sâu sắc về suy nghĩ của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.

Phân tích tỷ lệ giữ chân khách hàng

• Đo lường tỷ lệ LTV:CAC – Bạn có thể sử dụng phân tích tỷ lệ giữ chân khách hàng để hiểu và sau đó đạt được tỷ lệ giữa giá trị lâu dài của khách hàng (LTV) và chi phí thu hút khách hàng (CAC)
• Chiến lược ngăn chặn sự rời bỏ – Việc sử dụng phân tích tỷ lệ giữ chân khách hàng là rất quan trọng trong việc xác định đâu là tệp khách hàng mang lại giá trị cao, đâu là tệp khách hàng không quan tâm để tránh lãng phí thời gian.

Phân tích tâm lý của khách hàng 

• Đưa ra chiến lược phân tích khách hàng để theo dõi tương tác của họ trên mạng xã hội. Từ đó bạn có thể biết được khách hàng đang nghĩ gì về doanh nghiệp của bạn.
• Chạy khảo sát CSAT và NPS, đồng thời đặt câu hỏi phù hợp và nắm chắc kiến thức về nhân khẩu học để hiểu khách hàng.

Kết luận

Bài viết trên đây chúng tôi đã cung cấp đến bạn đọc những thông tin cần thiết về phân tích khách hàng và các chiến lược giúp doanh nghiệp có thể đẩy mạnh được hoạt động phân tích khách hàng. Tuy nhiên, thị trường luôn thay đổi, do đó việc phân tích khách hàng phải được cập nhật thường xuyên, thử nghiệm dự án cũng như điều chỉnh những chi tiết dữ liệu sao cho phù hợp. Chúc bạn thật thành công!