Trong thời buổi kinh doanh hiện nay, một doanh nghiệp không chỉ chú ý đến việc tiếp thị sản phẩm và ra sức cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành, bên cạnh đó họ còn phải xây dựng được kịch bản chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh để tạo được hiệu ứng tốt và khả năng kết nối được những khách hàng tiềm năng cao. 

Vậy thì chúng ta cần phải xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng này như thế nào? Sau đây là những thông tin bổ ích mà PAGE1 SEO AGENCY sẽ giới thiệu đến bạn đọc!

Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một bảng kế hoạch được lập ra nhằm ghi lại những tình huống và phương án thực hiện đối với khách hàng tiềm năng trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng tiềm năng. 

Xây dựng và kết nối được khách hàng quả là một nghệ thuật mà hầu hết các doanh nghiệp đều phải đau đầu suy nghĩ. Theo nhiều nghiên cứu chỉ ra, có đến 80% doanh thu bán hàng đến từ tệp khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Tất nhiên, chi phí bỏ ra để tiếp cận được tệp khách hàng quen thuộc này chỉ tốn khoảng tầm 20% trên tổng chi phí.

Vậy thì câu hỏi đặt ra: Tại sao chúng ta không chú trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhiều hơn?

Trong thời đại chuyển đổi số như hiện nay, việc xoay quanh khách hàng tiềm năng dường như là một vấn đề mà hầu hết các doanh nghiệp đều đang nhắm mục tiêu. Nếu không có sự xuất hiện của kịch bản chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, liệu chúng ta có giữ chân được khách hàng theo đúng như mình mong muốn hay không?

Mục đích của việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Mục đích của việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm chuẩn hóa và tối ưu hóa các phương án hành động và giải quyết khi gặp khách hàng. Việc xây dựng được một kịch bản tốt sẽ đưa cuộc trò chuyện với khách hàng đi theo đúng lộ trình phù hợp, nhắm đúng mục tiêu khách hàng và phân khúc khách hàng cần quan tâm. 

Ngoài ra, việc lập kịch bản chăm sóc khách hàng còn giúp các tư vấn viên cảm thấy tự tin và có sự chuẩn bị tốt trước các cuộc đàm phán, nói chuyện cùng khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp và nhà bán lẻ. Vì vậy, chúng ta nên cân nhắc xây dựng đa dạng các kịch bản chăm sóc khách hàng để có thể tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.

Hướng dẫn xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Trước khi bắt đầu thực hiện việc chăm sóc khách hàng, bạn cần phải lập ra cho mình một kế hoạch chi tiết các bước để thấu hiểu và xây dựng buổi nói chuyện với không khí thoải mái nhất có thể. Sau đây là các bước cơ bản khi muốn thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng.

Bước 1: Xác định rõ mục tiêu của kịch bản

Trước khi bước vào công đoạn chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên thực hiện tìm hiểu và xác định rõ mục tiêu mà kịch bản chăm sóc khách hàng đang hướng tới. Đó cũng có thể là chiến lược chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang triển khai.

Mục tiêu ở đây được định nghĩa là kết quả mà doanh nghiệp mong muốn đạt được, và phải làm gì để có thể hoàn thành mục tiêu?

Bước 2: Tiến hành khảo sát tình trạng khách hàng

Thông thường sau khi bán hàng, khách hàng sẽ nhận được một cuộc gọi từ phía nhà bán lẻ/ doanh nghiệp để khảo sát về độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang sử dụng. Đây là một hình thức vô cùng hiệu quả và chủ động mà các doanh nghiệp đã và đang áp dụng trong quy trình chăm sóc khách hàng.

Việc khảo sát thông qua nhiều hình thức để mang lại thông tin và chỉ số khách quan nhất cho doanh nghiệp, đó có thể là gọi điện thoại, email, khảo sát giấy, khảo sát online qua Google Form,…

Từ những dữ liệu trên, chúng ta có thể thu thập và đưa ra nhận định về độ hài lòng của một khách hàng đối với sản phẩm. Bên cạnh đó, từ việc liên hệ khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu thêm về nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm tương tự như thế nào? Dịch vụ chăm sóc như vậy đã ổn hay chưa? Việc mua hàng tại cửa hàng có khiến họ hài lòng hay không?

Bước 3: Lên kịch bản chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại

Một doanh nghiệp nên chuẩn bị trước kịch bản chăm sóc khách hàng để tiện theo dõi và xử lý những tình huống có thể xảy ra với khách hàng.

Hãy dành lời cảm ơn đến họ khi họ hài lòng và dành lời khen cho sản phẩm. Ngoài ra, chúng ta nên khôn khéo đưa ra lời hỗ trợ và giới thiệu các sản phẩm liên quan cùng các ưu đãi dành cho khách hàng.

Nhưng nếu chẳng may họ không hài lòng với sản phẩm vừa mua, tư vấn viên chăm sóc cũng nên bình tĩnh xử lý vấn đề thật cẩn thận, sẵn sàng lắng nghe lời góp ý của khách hàng và ghi nhận ý kiến khách hàng để cải thiện.

Bước 4: Chủ động giữ liên lạc với khách hàng

Đừng quên việc giữ mối quan hệ với khách hàng, vì đây là điểm mấu chốt để khách hàng xác định có nên gắn bó và tin tưởng lâu dài với doanh nghiệp hay không. Nếu bạn chăm chỉ liên lạc hỏi thăm khách hàng, họ sẽ cảm thấy bản thân họ thật sự quan trọng đối với doanh nghiệp, họ cũng sẽ hài lòng và tin tưởng hơn khi mua sản phẩm tại cửa hàng.

---

Gợi ý cách tri ân khách hàng cuối năm “cực đốn tim” cho doanh nghiệp

Bí quyết xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng thuyết phục nhất

---

Tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hay nhất

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một sơ đồ được chuẩn bị về các nội dung sẽ xuất hiện trong một buổi nói chuyện với khách hàng, nó bao gồm các tình huống có thể xảy ra và hướng dẫn cách ứng biến khi tư vấn viên gặp những tình huống khó xử.

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Gọi điện cho khách hàng dường như là một hình thức khá phổ biến mà hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng. Tuy nhiên, để khai thác được tiềm năng của kịch bản gọi điện cho khách hàng thì không phải ai cũng có thể làm được.

Đây là một kịch bản chăm sóc khách hàng rất có tiềm năng, tuy nhiên cần đòi hỏi kỹ năng đàm phán và giao tiếp của tư vấn viên phải khôn khéo, tránh các tình huống trở nên làm phiền khách hàng và mất đi mối quan hệ.

• Lời chào đi đầu: Ông bà ta thường dạy: “Lời chào cao hơn mâm cỗ” quả thực là câu nói có thể áp dụng trong nhiều tình huống. Hãy chuẩn bị một màn chào hỏi lịch sự và cởi mở với khách hàng trước khi bạn bước vào vấn đề cần thảo luận.
• Lắng nghe và thấu hiểu: Hãy biết lắng nghe. Đây là một bí quyết giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng hơn đó! Không phải cứ nói thật nhiều thì khách hàng sẽ nghe hết tất cả. Điều này là phản tác dụng và có thể khiến khách hàng phiền nếu bạn cứ trình bày vấn đề như một cái máy.
• Khai thác vấn đề khách hàng gặp phải: Lắng nghe vấn đề của khách hàng và tìm cách nói chuyện thật thoải mái với họ. Chúng ta phải cho họ hiểu và yên tâm rằng doanh nghiệp sẽ luôn đồng hành cùng khách hàng và sẵn sàng khắc phục các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải.
• Đưa ra giải quyết: Đây là mấu chốt của buổi thảo luận. Người tư vấn cần khẳng định được phương hướng giải quyết vấn đề một cách minh bạch và mạch lạc nhất có thể. Nhân viên CSKH cần giúp họ xử lý vấn đề, đưa ra timeline và đưa ra giải pháp tối ưu cho khách hàng.

Xây dựng mô hình CRM

Mô hình CRM cũng là một hình thức đang dần phổ biến rộng rãi hiện nay. Các hệ thống CRM sẽ tự động lưu trữ thông tin lịch sử khách hàng, giúp bạn biết được hiệu quả của chiến dịch đạt được bao nhiêu, tiến độ chăm sóc khách hàng có ổn định không?

Hệ thống CRM có thể tự động gửi thư mời đến khách hàng qua email mỗi khi có sự kiện hay các chương trình khuyến mãi. Hình thức này có thể giúp doanh nghiệp bạn kết nối lâu dài với khách hàng hơn đó!

Lời kết

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một công việc vô cùng thiết thực với doanh nghiệp trong công cuộc phát triển và nâng cao thương hiệu, tạo tiền đề để vươn cao và bền vững trong tương lai. Trên đây, chúng tôi đã thông tin chi tiết khi lên kế hoạch xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng như thế nào. Hy vọng bài viết này sẽ có ích cho bạn đọc và giúp các bạn khám phá được nhiều ý tưởng mới khi lên kịch bản.