Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng chính là một hành động mà khách hàng nào cũng cần phải trả qua khi mua một sản phẩm. Trong bài viết, bạn sẽ thấu hiểu hơn về việc phân tích và làm cách nào để đưa ra chiến lược phù hợp với quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.

Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng trong thời đại mới

Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nhưng ở thời đại 4.0, yếu tố nào đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tác động ý định của người dùng? Mời bạn cùng theo dõi bài viết sau.

Tìm hiểu quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Trước tiên, bạn cần thông hiểu quá trình quyết định mua của người tiêu dùng là gì. Tầm quan trọng của quá trình quyết định mua của người tiêu dùng để có một nền móng vững chắc trước khi đi sâu hơn vào vấn đề.

Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng là gì?

Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng là hành động mà khách hàng thể hiện trong quá trình mua sản phẩm. Thông thường khi mua sản phẩm, khách hàng sẽ trải qua 5 giai đoạn. Và mỗi khách hàng sẽ có hành vi mua sắm khác nhau.

Từ đó việc đưa ra quyết định mua hàng cũng khác nhau. Hiện nay trong kinh doanh có 4 kiểu hành mua sắm phổ biến: Hành vi mua có chọn lựa kỹ, hành vi mua nhằm tìm kiếm sự khác biệt, hành vi mua phải chọn lựa nhưng đơn giản hóa và hành vi mua theo thói quen.

Vì sao cần phân tích quy trình ra quyết định mua hàng kỹ lưỡng?

Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng rất quan trọng. Thế nên doanh nghiệp cần phân tích cụ thể để đưa ra chiến lược tiếp cận khách hàng rõ hơn. Điều này nhằm đáp ứng được nhu cầu, thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng. Theo như nghiên cứu của Salesforce:

• 80% khách hàng coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng tương tự sản phẩm của công ty đó.
• 69% khách hàng muốn nói chuyện với công ty trong thời gian thực.
• 60% khách hàng tại Vương quốc Anh muốn trải nghiệm của mình được kết nối với công ty.

Chính vì thế, việc phân tích quá trình quyết định mua của người tiêu dùng mang lại rất nhiều cho hoạt động Marketing, cụ thể như:

• Đo lường mức độ tương tác của người tiêu dùng thông qua các kênh tiếp thị và nền tảng.
• Hỗ trợ cải thiện các bước trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng được tối ưu.
• Phát hiện ra các thiếu sót trong việc hoạch định chiến lược Marketing.
• Đưa ra các chiến lược Marketing đúng đắn và phù hợp với ngân sách.

Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng gồm mấy bước?

Để đưa ra các sản phẩm đánh trúng tâm lý người tiêu dùng, doanh nghiệp cần nắm rõ quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Và quá trình ấy được diễn ra tuần tự theo các bước sau đây:

Nhận biết nhu cầu

Hành động đầu tiên trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng chính là nhận biết nhu cầu. Họ sẽ nhận ra điều mình cần và phát sinh nhu cầu mua hàng. Hành động này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều tác nhân khác nhau. Trong đó có thể là quảng cáo và thông điệp tiếp thị.

Thế nên, đối với người tiêu dùng chưa có nhu cầu mua hàng, Marketing sản phẩm sẽ khiến họ nhận ra giữa việc không và có khi sở hữu. Từ đó khách hàng sẽ hình thành được mong muốn sở hữu sản phẩm. Chính vì thế mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến bước này đầu tiên trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.

---

Tham khảo thêm: Làm mới chiến lược với 17 mô hình Marketing phổ biến

---

Tìm kiếm thông tin

Đến với bước thứ hai trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng chính là họ sẽ tìm kiếm thông tin. Bởi vì sau khi phát sinh nhu cầu, khách hàng sẽ tiến hành tìm kiếm thông tin liên quan. Việc tìm kiếm càng nhiều đồng nghĩa với nhu cầu của họ càng cao.

Hoặc đó có thể là sản phẩm không có nhiều thông tin hoặc giá trị sản phẩm lớn. Khi này, việc của nhà tiếp thị chính là xác định nhóm thông tin mà khách hàng mục tiêu có xu hướng tìm đến. Từ đó cung cấp thông tin sản phẩm một cách thật khéo léo và tinh tế. Bằng cách này có thể tác động tích cực đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Lựa chọn

Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh là điều khó tránh khỏi. Doanh nghiệp càng có nhiều đối thủ cạnh là điều minh chứng khách hàng càng có nhiều lựa chọn. Chính vì vậy mà một bước quan trọng trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng chính là đánh giá và lựa chọn.

Bởi vì hiện nay khách hàng có rất nhiều nguồn tin và sự lựa chọn. Họ cần cân nhắc để lựa chọn sản phẩm phù hợp với chức năng, kinh phí, sự tiện lợi, thương hiệu,… Có rất nhiều yếu tố tác động đến quá trình quyết định mua của người tiêu dùng nên doanh nghiệp cần xác định chính xác khách hàng mục tiêu.

Đưa ra quyết định và hành động mua

Để quá trình quyết định mua của người tiêu dùng diễn ra thuận lợi chính là ở bước này, Khi doanh nghiệp của bạn khiến cho khách hàng mua sản phẩm chính là sự thành công. Khả năng cao họ thường đưa ra lựa chọn từ thương hiệu mình yêu thích. Song việc này cũng bị tác động bởi nhiều yếu tố khác:

• Thái độ của người thân và bạn bè xung quanh.
• Mức độ quan tâm của khách hàng đối với ý kiến của người xung quanh.
• Khuynh hướng đưa ra quyết định theo gợi ý của những người xung quanh.
• Các tình huống bất ngờ xảy ra (sản phẩm hết hàng, sản phẩm thay đổi giá).

Phản ứng sau khi mua

Bước cuối cùng trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng chính là phản ứng và nhận xét của khách hàng. Những phản ánh này sẽ quyết định họ có quay trở lại tiêu dùng sản phẩm trong tương lai hay không.

Các tính năng của sản phẩm có thực sự làm họ hài lòng hay không. Nó có thật sự đáp ứng họ hay không? Nhân viên chăm sóc hậu mãi có khiến họ cảm thấy thoải mái hay không? Đó là những câu hỏi mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng tốt để khách hàng quay trở lại.

---

Tham khảo thêm: Phản hồi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến doanh thu?

---

Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Nắm rõ được quá trình quyết định mua của người tiêu dùng là cách để doanh nghiệp có thể thấu hiểu được các giai đoạn khác nhau của khách hàng. Nhưng quá trình đó sẽ bị nhiều yếu tố khác nhau tác động.

Chất lượng của sản phẩm

Chất lượng sản phẩm luôn được xem như một yếu tố ảnh hưởng sâu sắc đến quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Vì thế các doanh nghiệp luôn đặt nặng vấn đề này. Chỉ có sản phẩm chất lượng mới đủ sức đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phù hợp với xu hướng thị trường và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

Thế nên chất lượng sản phẩm cần được thể hiện qua kiểu dáng, mẫu mã, màu sắc và khả năng đáp ứng đúng các yêu cầu của khách hàng.

Dịch vụ tư vấn khách hàng chuyên nghiệp

Để thu hút sự quan tâm của khách hàng, tạo dấu ấn và thu hút thêm khách hàng mới, không chỉ cần đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt và giá cả hợp lý, mà còn cần cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Việc cung cấp một dịch vụ tư vấn khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp sản phẩm của bạn được khách hàng quan tâm hơn. Đồng thời họ sẽ ghi nhớ và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới đến với bạn.

Đa dạng các hình thức khuyến mãi

Giảm giá và khuyến mãi có tác động đến quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Nếu bạn muốn tăng doanh số bán hàng, hãy áp dụng các hình thức giảm giá và khuyến mãi hấp dẫn. Đó có thể là mua một tặng một, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết và các đối tượng khách hàng khác. Ngoài ra, việc tổ chức các sự kiện đặc biệt kèm theo chương trình trúng thưởng cũng là một cách hiệu quả để kích thích hành vi mua sắm của khách hàng.

Yếu tố về xã hội

Con người là một thành phần xã hội. Chính vì thế mà ít nhiều cũng sẽ có tác động nhất định đến quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Các yếu tố về xã hội bao gồm:

• Gia đình: Một người sẽ phát triển sở thích thuở ấu thơ của mình bằng cách xem và tiếp tục mua các sản phẩm mà gia đình đã từng mua ngay cả khi đã trưởng thành.
• Nhóm tham khảo: Đây là một nhóm người chơi chung và có mối quan hệ mất thiết với bạn. Thông thường, bạn sẽ có xu hướng đi mua đồ cùng bạn bè. Chính vì thế mà họ có tác động rất lớn đến quá trình quyết định mua của bạn đấy.
• Địa vị xã hội: Địa vị mà khách hàng đang nắm trong tay sẽ có ảnh hưởng rất sâu sắc đến quyết định mua hàng. Lấy ví dụ điển hình, khi bạn muốn mua quà cho sếp, bạn sẽ chọn lọc các món hàng có giá trị cao để tương xứng với chức vị. Hoặc bạn muốn tặng quà cho giáo viên, bạn sẽ lựa chọn những món quà lịch sự, tinh tế để bày tỏ sự biết ơn của mình.

Nhận thức về thương hiệu

Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua của người tiêu dùng là nhận thức về thương hiệu hoặc sự quen thuộc với thương hiệu. Một số người tiêu dùng thường cảm thấy e ngại trước một thương hiệu mới.

Và họ thường lựa chọn sản phẩm của một thương hiệu nổi tiếng hoặc thương hiệu đã quen thuộc với họ. Đặc biệt là trong thời đại công nghệ 4.0, việc mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến. Vì vậy nhận thức về thương hiệu có tác động mạnh mẽ đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

---

Tham khảo thêm: 5 bước xây dựng thông điệp quảng cáo: Coca-Cola đã nâng tầm thương hiệu như thế nào?

---

Yếu tố về văn hóa

Các yếu tố về văn hóa như giá trị đạo đức, tôn giáo cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Như những người Hồi Giáo, họ sẽ không ăn thịt heo nên mặt hàng vĩnh viễn không thể hướng tới họ. Hay vào những ngày Rằm, bạn có xu hướng ăn chay. Vậy thì các cửa hàng sẽ tập trung bán rau củ quả thay vì gia tăng các sản phẩm về thịt, cá.

Chính sách bảo hành sau bán

Đối với các sản phẩm điện tử hoặc các mặt hàng dễ hư hỏng trong quá trình sử dụng, các doanh nghiệp cần áp dụng chính sách bảo hành để mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm. Bản thân bạn rất thích iPhone hoặc Samsung, bạn luôn muốn đổi smartphone thành các dòng mới nhất.

Bên cạnh giá cả, chúng ta luôn có xu hướng tìm hiểu kỹ các chính sách về bảo hành. Sở dĩ trên thị trường không ít trường hợp thu hồi sản phẩm vì bị lỗi. Hoặc trong quá trình sử dụng không may rơi, vỡ. Chúng ta cũng không muốn mất tiền oan cho một sản phẩm giá trị đúng không?

Thế nên một chính sách bảo hành hợp lý, đặc biệt là đối với các sản phẩm đặc thù của doanh nghiệp, chắc chắn sẽ giữ chân khách hàng lâu dài và tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp.

Cạnh tranh về giá cả sản phẩm

Không chỉ chất lượng sản phẩm mà giá cả cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Để tăng doanh số bán hàng, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc đưa ra mức giá cạnh tranh. Đặc biệt trong thời đại toàn cầu hóa, các doanh nghiệp phải cạnh tranh không chỉ với các đối thủ trong nước mà còn cả với các đối thủ nước ngoài.

Vì thế, cạnh tranh về giá sản phẩm chính là giải pháp hữu hiệu nhất. Mặc dù lợi nhuận giảm nhưng doanh nghiệp sẽ thu được một nguồn lợi nhuận khả quan dựa trên tổng số sản phẩm bán được.

“Sức mạnh” KOL

Người tiêu dùng hiện nay đang dần đánh mất niềm tin vào những lời quảng cáo của doanh nghiệp.  Thay vào đó họ cảm thấy hứng thú hơn với những “tín hiệu” từ các KOL đưa ra khi quyết định mua hàng. Thông thường, họ sẽ tìm kiếm thông tin sản phẩm từ những người đã trải nghiệm, có kiến thức sâu sắc về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Điều này được gọi là hiệu ứng lan truyền thông tin hay chứng cứ xã hội.

Chúng ta không khó để bắt gặp vô số các review trên các nền tảng như TikTok hay Facebook. Chính những điều này đã thu hút rất lớn quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Thế nên một trong những chương trình marketing phổ biến hiện nay của các doanh nghiệp là mời KOL về livestream hoặc quảng bá trên nền tảng của họ.

Yếu tố về cá nhân

Trong việc phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Những vấn đề về độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội, nghề nghiệp,… luôn được coi là các yếu tố không thể bỏ qua. Những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến nhu cầu mua hàng và quyết định mua hàng của họ, và có thể ảnh hưởng đến một cách tập thể hoặc riêng lẻ.

Chính sách thanh toán và vận chuyển

Trong bối cảnh cuộc sống ngày càng hiện đại và đơn giản hóa, người tiêu dùng hiện nay có xu hướng chuyển từ tiền mặt sang sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán. Điều này đặt ra một yêu cầu đối với các doanh nghiệp phải đa dạng hóa các phương thức thanh toán để phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Sự đa dạng này có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Bên cạnh các chính sách thanh toán, việc vận chuyển sản phẩm cũng là một vấn đề được đặc biệt quan tâm, đặc biệt là trong thời đại số khi mua sắm trực tuyến đang trở nên rất phổ biến.

Khách hàng thường có xu hướng đặt hàng qua các ứng dụng. Họ sẽ sử dụng các mã giảm giá, đặc biệt là mã freeship, mã giảm tối thiểu phần trăm khi mua hàng. Bản thân chúng ta vẫn luôn muốn đặt hàng cùng bạn bè để được miễn phí giá giao hàng. Thậm chí là được giảm tiền đơn hàng từ 20.000 – 30.000đ/đơn.

Chính vì vậy mà vào các đợt sale lớn, các sàn thương mại điện tử hay ứng dụng mua hàng sẽ có nhiều mã freeship để bạn sử dụng khi cần thiết.

---

Tham khảo thêm: Cập nhật mẫu chính sách chiết khấu bán hàng dành cho doanh nghiệp

---

Giải đáp các vấn đề thường gặp trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Trong quá trình khi tìm hiểu quá trình quyết định mua của người tiêu dùng, có thể bạn sẽ gặp một số vấn đề liên quan. Các câu hỏi dưới đây chính là những vấn đề thường gặp và sẽ được giải đáp tường tận như sau.

Người tiêu dùng có thể dùng phương tiện nào để tìm kiếm thông tin?

Trong thời đại công nghệ số như hiện nay, người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin trên nhiều nền tảng khác nhau. Đó có thể là Internet, đọc báo giấy hoặc tham khảo thông tin từ người thân xung quanh. Thậm chí, họ có thể đến trực tiếp cửa hàng để tìm hiểu và đưa ra quyết định luôn.

Người tiêu dùng thường xem xét tiêu chí nào khi quyết định mua hàng?

Để quá trình quyết định mua của người tiêu dùng diễn ra suôn sẻ, các doanh nghiệp cần phải chú ý đến các tiêu chí sau: Giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu và đánh giá của những người xung quanh.

Khách hàng thường có xu hướng sẽ hỏi bạn bè hoặc người thân rằng sản phẩm này có phù hợp với bản thân không. Hoặc gia đình có cần đến sản phẩm đó hay không. Tất cả các yếu tố ấy đều tác động không nhỏ đến quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.

Làm thế nào để doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình quyết định mua của người tiêu dùng?

Các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quá trình quyết định mua của người tiêu dùng bằng cách cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin về sản phẩm. Đồng thời tạo ra sản phẩm chất lượng và độc đáo. Sản phẩm có sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh thì phần trăm thu hút khách hàng cao hơn. Mặt khác, đội ngũ marketing cần đưa ra các chiến lược hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng.

Lời kết

Hy vọng thông qua bài viết, bạn sẽ biết thêm thông tin về quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Từ đó, bạn sẽ hoạch định ra các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là tệp khách hàng tiềm năng.