Bí quyết xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng thuyết phục
Nội dung chính
Trong bất kỳ một buổi nói chuyện nào với khách hàng, chúng ta cũng cần phải có sự chuẩn bị chỉnh chu. Vì vậy, việc thiết lập kịch bản tư vấn khách hàng là một điều vô cùng cần thiết, là điều kiện tiên quyết tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Không phải đơn giản mà chúng ta có cụm từ “nghệ thuật bán hàng” đối với những nhân viên telesales và nhân viên kinh doanh, vì chỉ cần bạn bán được sản phẩm nghĩa là cuộc đàm phán đó thành công. Bài viết dưới đây mình sẽ nêu rõ cho các bạn hiểu được kịch bản tư vấn khách hàng là gì và làm thế nào để xây dựng kịch bản hoàn chỉnh nhất nhé.
Kịch bản tư vấn khách hàng là gì?
Cụm từ “kịch bản tư vấn” đối với chuyên viên kinh doanh và tư vấn dường như không mấy xa lạ khi đây chính là mấu chốt khiến họ thành công trong các cuộc nói chuyện với khách hàng của mình. Kịch bản tư vấn khách hàng là việc lên kế hoạch, sơ đồ và tình huống đối thoại dự kiến xảy ra trong các cuộc thảo luận với khách hàng.
Lợi ích của việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng
Tư vấn khách hàng chưa bao giờ là điều dễ dàng, ngay cả những nhân viên kinh doanh nhiều kinh nghiệm cũng phải “đau đầu” mỗi khi gặp khách hàng khó tính. Để tư vấn được khách hàng thành công và bán được sản phẩm thì cần rất nhiều yếu tố tác động, đòi hỏi người tư vấn luôn phải đặt bản thân mình vào vị trí khách hàng để có thể hiểu được điều khách hàng đang bận tâm là gì.
Tất nhiên, điều này không hề dễ, nhất là đối với những khách hàng khó tính, và ngay cả những chuyên viên tiếp thị nhiều kinh nghiệm, họ cũng không thể nào hiểu được hết những gì khách hàng muốn.
Tuy nhiên, không phải là không có cách!
Chúng ta không thể nào hiểu hết được điều khách hàng muốn, nhưng chúng ta có thể chủ động tìm hiểu họ qua những buổi nói chuyện. Tỷ như việc chúng ta gặp gỡ bạn bè và hỏi thăm về một ngày của họ như thế nào, công việc của họ ra sao, thì đối với khách hàng, hãy trở thành một người bạn đồng hành với họ hơn là một người tư vấn.
Nâng cao chất lượng tư vấn khách hàng
Để có thể tư vấn khách hàng thành công, chúng ta cần rất nhiều sự hỗ trợ từ kịch bản tư vấn khách hàng. Một kịch bản tư vấn cần phải đúng mục tiêu, lên kế hoạch về các tình huống, câu hỏi có thể xảy ra với khách hàng. Người chuẩn bị kịch bản nên đặt bản thân mình vào khách hàng, để có hiểu rõ được điều khách hàng quan tâm về sản phẩm của công ty.
Việc lên kịch bản tốt sẽ hướng đến một cuộc thảo luận chỉnh chủ và thoải mái. Tùy từng tình huống mà chúng ta sẽ lựa chọn những mẫu câu thảo luận khác nhau. Nếu chúng ta càng viết nhiều kịch bản, những cuộc nói chuyện với khách hàng của chúng ta sau này sẽ dễ dàng và có giá trị hơn rất nhiều.
Dễ dàng thấu hiểu tâm lý khách hàng
Đương nhiên rằng việc hiểu được tâm lý và cảm xúc khách hàng chưa bao giờ là dễ dàng đối với một tư vấn viên, nhất là đối với những khách hàng khó tính trong việc đưa ra quyết định mua sắm.
Người tư vấn cần biết nắm bắt câu chuyện khách hàng, đưa câu chuyện đi theo đúng hướng kịch bản đã đặt ra một cách tự nhiên nhất có thể. Sau khi lèo lái thành công đến công đoạn giới thiệu sản phẩm và đẩy khách hàng đến bước quyết định có nên bỏ tiền ra hay không, tư vấn viên cần khéo léo, tránh tình trạng vội vã sẽ dễ mất đi khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, khi nói chuyện với khách hàng, nếu như khách hàng tỏ vẻ không yêu thích sản phẩm, hoặc là cảm thấy cuộc nói chuyện bắt đầu trở nên nhàm chán, tư vấn viên cần khéo léo nhận ra và đưa câu chuyện trở về đúng vấn đề một cách mạch lạc hơn.
Vậy nên, việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng dường như là một vấn đề rất quan trọng, nó góp phần dẫn đến thành công của một buổi thảo luận với khách hàng.
Khả năng chốt đơn cao, hiệu suất kinh doanh tăng trưởng.
Nếu chúng ta cho khách hàng thấy được tính chuyên nghiệp trong các khâu phục vụ, việc đưa ra quyết định mua sắm của họ cũng sẽ được rút ngắn lại. Hãy viết nên một kịch bản tư vấn chỉnh chu, thể hiện sự nhiệt tình và tận tâm trong công việc sẽ giúp bạn đạt được thành công trong buổi tư vấn khách hàng.
Tham khảo thêm: Hướng dẫn xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Những điều cần lưu ý khi xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng
Tiếp xúc với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, chắc chắn rằng tư vấn viên cũng sẽ chuẩn bị nhiều kịch bản khác nhau. Sự linh hoạt trong những tình huống của kịch bản tư vấn khách hàng là tốt, tuy nhiên chúng ta cũng cần theo dõi những lưu ý sau để tránh mắc phải sai lầm không đáng có.
Nghiên cứu phân khúc khách hàng
Trước khi bắt đầu lên kịch bản tư vấn khách hàng, chúng ta cần hiểu được khách hàng của mình là ai? Họ có mong muốn, nhu cầu như thế nào? Họ là nam hay nữ? Họ thuộc độ tuổi nào? Tất cả đều phải cần có sự nghiên cứu cặn kẽ từ trước để chắc chắn rằng chúng ta sẽ chuẩn bị một kịch bản tư vấn đúng khách hàng, đúng nhu cầu của họ.
Hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ tư vấn
Chúng ta không thể nào tư vấn cho khách hàng một sản phẩm mà đến kiến thức cơ bản về sản phẩm cũng không biết! Đây là một điều tối kỵ mà chúng ta không được mắc sai lầm. Nếu chưa hiểu rõ về sản phẩm, chúng ta không nên tư vấn sản phẩm cho khách hàng, điều này sẽ khiến hình ảnh của chúng ta và thương hiệu sẽ mất đi chỗ đứng trong lòng khách hàng.
Giới thiệu sản phẩm khéo léo
Giới thiệu sản phẩm là công đoạn rất quan trọng trong một kịch bản tư vấn khách hàng, và nhiệm vụ của người tư vấn là phải làm sao để nổi bật vấn đề này một cách tự nhiên nhất. Bạn phải cung cấp thông tin sản phẩm một cách mạch lạc và trôi chảy, cũng như đúng và đầy đủ nội dung, nhớ nói đến các tiện ích của sản phẩm để tạo sự thu hút với khách hàng nữa nhé!
Kịch bản tư vấn khách hàng bao gồm nội dung gì?
Nếu bạn chưa bao giờ viết kịch bản tư vấn khách hàng thì bài viết này sẽ giúp các bạn thực hiện điều đó nhé! Bạn đọc cùng tham khảo những gạch đầu dòng dưới đây nha!
- Chào hỏi khách hàng: Trước khi bước vào một buổi nói chuyện với khách hàng, chúng ta cần giới thiệu bản thân và cho khách hàng biết về nội dung cuộc trò chuyện hôm nay là gì.
- Giới thiệu sản phẩm: Ở nội dung này, tư vấn viên cần xây dựng kịch bản tư vấn làm sao thật ngắn gọn và đầy đủ, đảm bảo đầy đủ nội dung sản phẩm cần tư vấn, kích thích được sự tò mò của khách hàng về lợi ích sản phẩm.
- Giải đáp thắc mắc: Sau mỗi buổi tư vấn, chúng ta cần chuẩn bị kịch bản cho các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và các dịch vụ tương ứng. Nếu như xây dựng được nhiều tình huống có thể xảy ra, thì khả năng giải quyết vấn đề đó cho khách hàng sẽ càng dễ dàng và giá trị mà bạn mang lại sẽ được khách hàng đánh giá rất cao.
Bài viết trên đây đã cung cấp đầy đủ những thông tin giúp các bạn có được nền tảng cơ bản trong việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng. Đương nhiên, kịch bản của mỗi người tư vấn sẽ khác nhau, và nó phụ thuộc vào sự sáng tạo và hiểu biết của mỗi tư vấn viên. Hy vọng bài viết này sẽ giúp các bạn hiểu thêm về việc xây dựng kịch bản.