Để khẳng định thương hiệu và gặt hái thành công trong thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp cần chú trọng thu thập và lắng nghe phản hồi của khách hàng. Phản hồi tích cực là thước đo uy tín, giúp xây dựng niềm tin từ khách hàng, đóng vai trò then chốt cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết để biết thêm nhiều thông tin hữu ích!

Phản hồi của khách hàng là gì?

Phản hồi của khách hàng (Feedback) là tổng hợp các thông tin được cung cấp từ khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay bất cứ quy trình giao dịch nào được thực hiện giữa cả hai. Hiện nay, không có thông tin nào tốt và đáng tin cậy hơn là phản hồi của khách hàng.

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin bổ ích mà khách hàng dành cho doanh nghiệp nhằm giúp họ phát hiện được ưu và khuyết điểm của sản phẩm. Đây là một cách tuyệt vời để các thương hiệu có cơ hội đánh giá và khắc phục những điều còn thiếu sót của sản phẩm. Điều này là tiền tố rất tốt để một doanh nghiệp có thể đưa vào làm cơ sở cho các chiến dịch phát triển thương hiệu trong tương lai.

Sắp xếp nhóm phản hồi khách hàng

Để việc phản hồi khách hàng được hiệu quả hơn thì phân loại khách hàng được chia thành 2 nhóm chính:

Phân loại theo tính chất

• Phản hồi mang tính chất xây dựng: Đây là những ý kiến đóng góp mang tính tích cực, giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Khách hàng sẽ chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm, đồng thời đề xuất giải pháp để cải thiện.
• Phản hồi mang tính chất tích cực: Là những lời khen ngợi, thể hiện sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ,… của doanh nghiệp.
• Phản hồi mang tính chất tiêu cực: Đây là những nhận xét thể hiện sự phàn nàn, chê trách, không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp cần tiếp thu những ý kiến này để có thể khắc phục những điểm yếu và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Phân loại theo nội dung

• Phản hồi tổng quan về thương hiệu: Khách hàng sẽ chia sẻ cảm nhận về tổng quan thương hiệu như độ uy tín, cách phục vụ, hình ảnh thương hiệu,… Đây thường là phản hồi từ những khách hàng lâu năm, đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu trong một thời gian dài.
• Phản hồi về sản phẩm, dịch vụ: Là những đánh giá chi tiết về chất lượng, giá cả, mẫu mã, tính năng,… của sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ như: chất vải dày dặn và mát, đồ uống hợp khẩu vị, khâu đóng gói cẩn thận,…
• Phản hồi về mức độ trung thành: Đây là những nhận xét cho thấy khả năng quay lại mua hàng của khách hàng. Thể hiện rõ nhất là ở những phản hồi tích cực, thể hiện sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.

Tại sao một doanh nghiệp cần chú trọng đến phản hồi của khách hàng?

Phản hồi của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của thương hiệu trong mắt cộng đồng người tiêu dùng. Phản hồi tích cực của khách hàng mang thương hiệu của bạn đến gần hơn với khách hàng, rút ngắn khoảng cách và thời gian để bạn tiếp cận khách hàng hơn.

Ngược lại, với những phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hình ảnh thương hiệu của bạn có thể bị sụp đổ trong mắt người tiêu dùng. Tiếp cận khách hàng đã khó, chinh phục khách hàng lại còn khó hơn, vậy mà chỉ cần một khuyết điểm nhỏ cũng sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình xây dựng của bạn.

Chính vì thế, bên cạnh việc phát triển sản phẩm tốt hơn, doanh nghiệp cần chú trọng vào phản hồi của khách hàng để tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng.

Cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Bất cứ một sản phẩm hay dịch vụ nào được tung ra thị trường đều cần đến thông số thực về trải nghiệm của khách hàng. Chính phản hồi của khách hàng là nguồn động lực to lớn đối với các doanh nghiệp trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm.

Đồng thời, khi một sản phẩm mới ra mắt người tiêu dùng, phản hồi của khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra đánh giá xem sản phẩm đó có thực sự phù hợp với khách hàng hay không.

Đôi khi bạn hoàn thành mua một sản phẩm bất kỳ tại một thương hiệu nào đó, họ luôn đưa ra khuyến nghị về phản hồi của bạn đối với sản phẩm như thế nào. Đó là cách mà họ thu thập các phản hồi để cải thiện sản phẩm. 

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng giúp bạn khẳng định rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh có phù hợp với họ hay không. Điều này đồng nghĩa với việc bạn có thể đánh giá và đo lường được tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại và ủng hộ thương hiệu là nhiều hay ít.

Sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên nhiều cơ sở, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, số lượng khuyến mãi, sự chuyên nghiệp, cách thức chăm sóc khách hàng,…Khách hàng luôn là ẩn số khó đoán, tuy nhiên, nếu họ quay lại tức là ít nhất một trong các phương thức kể trên của bạn đã tác động tích cực đến họ.

Để có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cần đến nhiều phương thức khác nhau. Một trong những phương thức phổ biến nhất hiện nay là khuyến nghị đánh giá từ khách hàng sau mua hàng và ghi nhận ý kiến phản hồi để cải thiện hoặc nâng cao chất lượng, bảng hỏi hoặc mẫu khảo sát sau mua hàng cũng là một ý tưởng tốt.

Một số thống kê cho thấy:

• 48% người tiêu dùng mong đợi phản hồi cho các câu hỏi và khiếu nại trên mạng xã hội trong vòng 24 giờ. (Statista)
• 40% khách hàng chia sẻ đánh giá tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội. (Brand Mentions)
• 52% người tiêu dùng có trải nghiệm tồi tệ đã kể với bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp của họ về điều đó trên mạng xã hội. (Oberlo)

Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại

Điều này phụ thuộc hoàn toàn vào cách mà doanh nghiệp kết nối với khách hàng sau mua hàng như thế nào. Dựa vào phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ sao cho phù hợp với thị hiếu khách hàng và mang lại lợi ích cao nhất cho họ. 

Khách hàng luôn muốn mình được tiếp đón xứng đáng với số tiền bỏ ra, vì vậy hãy đáp ứng những nhu cầu cần thiết để giúp thương hiệu bạn gầy dựng được lòng tin và sự trung thành trong lòng khách hàng.

Một điều đáng buồn rằng: Trong số 26 khách hàng, chỉ có 1 người quyết định nói với doanh nghiệp về trải nghiệm tiêu cực của mình, 25 người còn lại sẽ đơn giản rời đi mà không giải thích hay phàn nàn về sản phẩm. (Esteban Kolsky)

Xây dựng nguồn thông tin đáng tin cậy

Với sự phát triển mạnh của phương tiện truyền thông và mạng xã hội, các quy trình bán hàng trên các sàn thương mại, các ứng dụng xã hội ngày một phổ biến hơn. Chính vì cách thức tiếp cận quá đơn giản và dễ hiểu nên khách hàng thường lựa chọn đây là phương tiện chủ yếu để họ mua sắm. 

Chính vì vậy, các đánh giá và phản hồi của khách hàng trên cửa hàng của bạn sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy cho họ trong việc đưa ra quyết định mua hàng. Từ một khách hàng tiềm năng, họ có thể chuyển đổi thành khách hàng thân thiết nhờ vào mối quan hệ xung quanh họ. Lời khuyến nghị sản phẩm từ người thân, gia đình hay bạn bè lúc nào cũng dễ dàng lấy được lòng tin cậy của khách hàng hơn bao giờ hết.

Làm thế nào để thu thập phản hồi của khách hàng?

Phản hồi của khách hàng qua nhiều kênh truyền thông

Hiện nay, với sự phân tầng rộng rãi của mạng xã hội, khách hàng có thể tiếp cận thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau. Hãy đảm bảo rằng bạn có đủ khả năng để sẵn sàng tương tác với khách hàng nhanh nhất có thể. Trên hết, điều khách hàng mong chờ chính là sự đa dạng trong các trải nghiệm đa kênh từ thương hiệu của bạn.

Một số doanh nghiệp hiện nay đều xây dựng thương hiệu trên đa kênh để tối ưu hóa được lượng tương tác với khách hàng, bao gồm một số các phương tiện phổ biến như: Facebook, Website, Instagram, sàn thương mại điện tử, thư điện tử, tin nhắn SMS,…

Hoặc bên cạnh đó, bạn có thể xây dựng một số các chiến lược marketing nhằm gia tăng sức phản hồi của khách hàng như tạo khuyến mãi để khách hàng điền khảo sát, tạo buổi trò chuyện cùng khách hàng, phần quà ưu đãi khi tham gia sự kiện,…

---

Tham khảo thêm: Mẫu thu thập thông tin khách hàng

---

Sử dụng đánh giá trên các website

Bên cạnh việc phát triển thương hiệu trên các kênh truyền thông thì việc thu thập các phản hồi của khách hàng trên website cũng giúp doanh nghiệp của bạn tạo được lòng tin cậy cao hơn đối với các khách hàng tiềm năng. 

Hãy tạo điều kiện để khách hàng thực hiện phản hồi trên website của bạn chính là một cách giúp bạn biết được khách hàng nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ đó. Điều này cũng nhằm thúc đẩy doanh số từ các khách hàng tiềm năng rất nhiều.

Bạn có biết?

• 98% người tiêu dùng sẽ đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng — eMarketer và Bizrates, 2018
• 82% khách hàng tin tưởng vào đánh giá của khách hàng hơn là thông điệp đến từ thương hiệu — SurveyMonkey, 2018

Thu thập từ nhóm cộng đồng, diễn đàn

Khách hàng luôn có thói quen tham gia các nhóm cộng đồng, các nhóm review đánh giá sản phẩm để so sánh và đưa ra quyết định mua hàng như thế nào. Việc tham gia các nhóm cộng đồng cùng với họ chính là một cách giúp bạn thu thập được ý kiến và phản hồi của khách hàng.

Đánh giá từ nhiều cá nhân trong một nhóm sẽ giúp họ yên tâm hơn trong việc đưa ra quyết định của mình, bạn hãy tận dụng cơ hội để phản hồi và trả lời khách hàng của mình trong mọi tình huống để họ cảm nhận được sự quan tâm từ bạn nhé!

Các bước xử lý phản hồi khách hàng hiệu quả

Để tạo dựng uy tín và lòng tin với khách hàng, việc xử lý phản hồi một cách khéo léo và hiệu quả đóng vai trò vô cùng quan trọng. Dưới đây là 3 bí quyết “bỏ túi” dành cho chủ shop:

1. Thể hiện sự trân trọng bằng lời cảm ơn

Thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng đã dành thời gian chia sẻ phản hồi, dù là tích cực hay tiêu cực. Lời cảm ơn chân thành sẽ giúp xoa dịu cảm xúc tiêu cực của khách hàng trong trường hợp họ có trải nghiệm mua sắm không tốt, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp và chỉn chu của shop.

2. Trả lời đúng theo yêu cầu khách hàng

Hạn chế trả lời vòng vo, đi thẳng vào trọng tâm vấn đề mà khách hàng phản ánh. Nhanh chóng xác minh thông tin và đưa ra hướng giải quyết phù hợp sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho cả hai bên và mang lại hiệu quả cao hơn.

3. Sử dụng các từ ngữ thể hiện sự tôn trọng và thiện chí

Khi đã xác định được nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, chủ shop cần chân thành xin lỗi và đề xuất giải pháp bồi thường phù hợp. Ví dụ như: gửi sản phẩm mới, hoàn tiền, tặng voucher,… Điều này thể hiện thái độ cầu thị và mong muốn cải thiện dịch vụ của shop, từ đó gia tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Qua bài viết trên, chắc hẳn bạn đọc cũng đã hiểu hơn về tầm quan trọng của việc thu thập phản hồi của khách hàng rồi đúng không! Hy vọng với những thông tin bổ ích hôm nay, bạn sẽ có được những trải nghiệm tuyệt vời và hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng. PAGE1 SEO AGENCY chúc bạn thành công trong tương lai!