Thấu hiểu toàn bộ Customer Centric

Để đi tìm lời giải cho bài toán, làm sao để có thể triển khai chiến lược Customer Centric thành công. Trước tiên, bạn cần hiểu rõ về khái niệm Customer Centric và hiểu được tầm quan trọng của Customer Centric đối với sự phát triển của một doanh nghiệp là như thế nào. 

Customer là gì?

Khách hàng (Customer) là cá nhân hoặc tổ chức mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ một công ty hoặc nhà cung cấp. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh vì họ là nguồn thu nhập chính của các doanh nghiệp. Họ có thể được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau như khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng thường xuyên, và khách hàng VIP, dựa trên mức độ tương tác và giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng thường quyết định sự thành công và phát triển bền vững của một doanh nghiệp.

Khách hàng (customer) thời đại 4.0 không còn được định nghĩa như cũ là thượng đế nữa mà khách hàng được coi là anh em, là đối tác cùng hưởng những lợi ích từ sản phẩm bên bán mang lại.

Customer Centric là gì?

Customer Centric được hiểu là cách doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Từ đây tìm tòi và sáng tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thông qua đó, khách hàng sẽ có những trải nghiệm thú vị và tuyệt vời nhất.

Customer Centric được xem là cách kinh doanh có khả năng thúc đẩy các trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng. Nó sẽ phù hợp vào từng giai đoạn cụ thể trong quá trình mua hàng của người tiêu dùng Customer Centric sẽ tạo dựng lòng trung thành và sự hài lòng cho khách hàng.

Yếu tố này sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Cách thực hiện này của Customer Centric là gì? Đó là các khách hàng lâu năm sẽ giới thiệu sản phẩm đến với những người giúp quanh. Từ đó doanh nghiệp sẽ thu được một lượng khách lớn.

Để thực hiện điều này của Customer centric là gì? Trước hết doanh nghiệp cần phải nắm được tâm lý của khách hàng. Hơn thế chính là sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược tiếp thị và bản đồ hành trình một cách hiệu quả.

Tầm quan trọng đối với doanh nghiệp của Customer centric là gì?

Vậy để nắm vững được Customer centric là gì, Customer centric mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Bởi vì Customer centric được xem là một thực thể sống rất quan trọng đến sự tồn tại của doanh nghiệp.

Một khi doanh nghiệp đánh mất khách hàng, xây dựng sản phẩm hoặc dịch vụ sai hướng sẽ gây ra rất nhiều hệ lụy. Ngược lại, nếu doanh nghiệp lắng nghe và thấu hiểu khách hàng sẽ tạo ra được các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.

Từ đó khách hàng sẽ đón nhận và ủng hộ nhiệt tình đến với doanh nghiệp. Đây cũng chính là cách thúc đẩy doanh thu hiệu quả nhất của các doanh nghiệp.

Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer centric là gì?

Sau khi tìm hiểu sơ nét về Customer centric là gì, bạn nên tìm hiểu thêm về các chỉ số đo lường của chiến lược này. Thông qua đó, khả năng thu hút khách hàng của bạn sẽ được củng cố hơn.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Chỉ số đầu tiên trong việc tìm Customer centric là gì chính là tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ hay còn được gọi là Churn Rate.

Đây là phần trăm người dùng đăng ký đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký tiếp những dịch vụ của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định. Với tỷ lệ này, doanh nghiệp có thể xác định được mức độ hài lòng của khách với các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.

Các thay đổi đột ngột về tỷ lệ khách hàng rời bỏ sẽ là dấu hiệu giúp doanh nghiệp kịp thời thay đổi chiến lược nhằm mục đích đáp ứng được trải nghiệm của khách hàng.

Giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng còn được gọi là Customer Lifetime Value. Đây là các giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Chỉ số này bắt đầu được tính kể từ lần người tiêu dùng thực hiện mua hàng vào lần đầu tiên đến khi họ ngừng giao dịch và kết thúc hoạt động mua với doanh nghiệp.

Với các doanh nghiệp đặt khách hàng làm trung tâm thì lượng khách mà họ đạt được chính là tài sản quý giá nhất. Do đó, các khách hàng có giá trị vòng đời cao chính là các khách hàng mang đến cho doanh nghiệp nguồn lợi lớn.

Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Chỉ số cuối cùng khi tìm hiểu Customer centric là gì chính là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hay còn gọi là phản hồi khách hàng. Chỉ số này thường được viết tắt là NPS – Net Promoter Score. Chỉ số này thể hiện khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời thực hiện việc giới thiệu hình ảnh doanh nghiệp đến bạn bè và người thân.

Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát để nhận được thông tin về chỉ số này bằng cách tạo bảng hỏi đơn giản. Khách hàng sẽ đưa ra câu trả lời của mình bằng cách đánh giá theo thang điểm. Chỉ số NPS càng cao đồng nghĩa với số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp càng lớn.

Cách triển khai Customer Centric là gì?

Việc hiểu rõ Customer Centric là gì cần thêm nhiều yếu tố. Quan trọng trong đó là cách triển khai Customer Centric là gì. Việc nắm rõ cách triển khai sẽ giúp bạn tiếp cận khách hàng hiệu quả và đạt được các thành công nhất định.

Xây dựng tư duy tập trung vào khách hàng (Customer-centric mindset) cho nhân viên

Việc giúp nhân viên có được kiến thức trải nghiệm vững chắc như bước đầu trong việc xây dựng nền móng. Bởi vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Và họ cũng chính là những người truyền tải chiến lược Customer Centric là gì của doanh nghiệp.

Các yếu tố quan trọng của “customer-centric mindset” bao gồm:

• Sự lắng nghe: Tư duy này đề cao việc lắng nghe khách hàng. Nó đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến phản hồi và ý kiến của khách hàng, cũng như việc theo dõi và hiểu rõ hành vi mua sắm và sử dụng của họ.
• Tự động tư duy từ góc nhìn của khách hàng: Mọi quyết định và hoạt động được xem xét và đánh giá từ góc độ của khách hàng. Thấu hiểu được quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Điều này có nghĩa là không chỉ quan tâm đến lợi ích của công ty, mà còn xem xét cách các quyết định ảnh hưởng đến trải nghiệm và hài lòng của khách hàng.
• Phát triển trải nghiệm khách hàng tốt nhất: Tập trung vào việc xây dựng các trải nghiệm mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng. Điều này bao gồm việc cá nhân hóa trải nghiệm, cải tiến liên tục và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được quan tâm và coi trọng.
• Tạo mối quan hệ lâu dài: Mục tiêu của “customer-centric mindset” không chỉ là thu hút khách hàng mới mà còn là duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại. Điều này giúp tạo ra sự trung thành và giữ cho khách hàng trở thành những đối tác quan trọng của công ty.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược Customer Centric. Khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu quan trọng mà còn đóng góp không nhỏ vào sự thành công của mọi doanh nghiệp. Do đó, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với họ là một trong những mục tiêu hàng đầu.

Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, bạn có thực hiện theo các hình thức như sau:

• Tổ chức chương trình khách hàng thân thiết: Tạo nhiều cấp độ thành viên cho khách hàng và tích lũy điểm thưởng, từ đó kích thích hành vi mua sắm của họ và duy trì lòng trung thành.
• Email Marketing: Cho phép bạn tạo các thông điệp được gửi đến chính xác đối tượng mục tiêu, nhắc nhở khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn.
• Tạo mã giảm giá: Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và tạo lý do để họ quay trở lại mua sắm thông qua các mã giảm giá hấp dẫn.
• Flash sale: Tạo các chiến dịch flash sale không giới hạn về thời gian và linh hoạt về sản phẩm, số lượng hàng sale. Điều này giúp tạo thói quen mua sắm, săn deal sản phẩm, mang lại trải nghiệm mua sắm mới mẻ và thu hút khách hàng.

Quản lý dữ liệu khách hàng

Điều cuối cùng trong việc triển khai Customer Centric là gì chính là quản lý dữ liệu khách hàng. Việc áp dụng chiến lược và yêu cầu quyền truy cập vào các thông tin, dữ liệu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ nét về nhu cầu của khách hàng.

Nhờ cách nhìn tổng quát ấy, doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lược phù hợp nhằm mang đến các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng lâu năm cũng như khách hàng mục tiêu hiệu quả. Việc chuyển đổi định hướng kinh doanh bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm hứa hẹn sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

Nên ứng dụng Customer Centric cho những chiến lược nào?

Sau khi hiểu được cách triển khai Customer Centric là gì, bạn cần áp dụng chiến lược một cách phù hợp. Tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp, các chiến lược sẽ được thay đổi để phù hợp. Một số chiến lược điển hình thường được các doanh nghiệp ứng dụng Customer Centric như:

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm – Customer Centric Culture

Nếu mục tiêu của bạn chính là trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm thì một cách thông minh mà hầu hết các doanh hướng đến đều thành công: Hãy biến nó thành giá trị cốt lõi.

Với cách tiếp cận này, dù cho bạn làm gì, tại đâu thì việc xây dựng nội dung trên những nền tảng xã hội, tư vấn bán hàng hay viết bài trên website đều phải hướng tới giá trị chung – khách hàng. Khi xây dựng Customer Centric là gì, làm sao phù hợp, bạn sẽ cảm thấy khó khăn với các quyết định. Bạn sẽ cảm thấy băn khoăn không biết có đảm bảo hay không.

Khi đó, bạn hãy tự đặt một câu hỏi rằng: “Điều này có mang lại lợi ích cho khách hàng không?”. Nếu câu trả lời là không thì hiển nhiên, đó không phải là một quyết định sáng suốt. Ngược lại, khi bạn phân tích và nhìn nhận điều đó mang lại lợi ích cho khách hàng thì hãy nhanh chóng triển khai.

Xây dựng các hoạt động Marketing dựa trên khách hàng – Customer Centric Marketing

Chiến lược thứ hai thường được áp dụng Customer Centric là gì? Đó là xây dựng các hoạt động Marketing dựa trên khách hàng. Khi thực hiện các chiến lược marketing, mọi thông điệp của doanh nghiệp đều hướng đến lợi ích chung của khách hàng.

Các doanh nghiệp sẽ vận dụng việc sử dụng các chiến lược như Inbound Marketing. Sau đó vận động sự ủng hộ của khách hàng, các đội nhóm marketing cung cấp nội dung phù hợp cho khách hàng. Điều đó sẽ phù hợp trên tất cả các điểm chạm, ngay cả khi họ đã hoặc vừa bước vào phễu bán hàng.

Thuật ngữ phễu khách hàng là gì? Đó là công cụ dùng để mô phỏng từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của người tiêu dùng.

Chiến lược bán hàng tập trung vào khách hàng – Customer Centric Sales

Chiến lược cuối cùng về Customer Centric là gì? Đó là chiến lược bán hàng tập trung vào khách hàng. Khi đó doanh nghiệp sẽ điều chỉnh chiến lược theo nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Thay vì điều chỉnh theo doanh nghiệp hoặc những đại diện bán hàng.

Thay vì phản ứng trái ngược với những yêu cầu, các khó khăn đến từ khách hàng tiềm năng, các đại diện hay nhân viên bán hàng sẽ lấy khách hàng làm trọng tâm. Từ đó chủ động chia sẻ các nội dung hữu ích cũng như hiểu được insight khách hàng trên các trang mạng xã hội.

Khách hàng cũng có thể tham gia vào công cuộc xây dựng các nhà lãnh đạo tư tưởng bằng việc tham dự sự kiện nhằm mở rộng mạng lưới quan hệ. Doanh nghiệp có thể thay đổi việc thực hiện các cuộc gọi bằng cách này sẽ có được nhiều thiện cảm hơn.

Tổng kết

Chúng tôi hy vọng rằng các thông tin và hướng dẫn trong bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Customer Centric và cách bạn có thể bắt đầu áp dụng nó trong doanh nghiệp của mình. Lưu ý rằng việc thực hiện Customer Centric là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết và tập trung đều đặn để duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.